Sivil havacılık sektöründe yolcuların sahip olduğu haklar, Türk hukukunda başlıca 2920 sayılı Türk Sivil Havacılık Kanunu ile Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik (SHY-Yolcu) hükümleri çerçevesinde düzenlenmektedir. Bu mevzuat, yolcuların uçağa kabul edilmemesi, uçuşların iptal edilmesi veya gecikmesi ile bagajın kaybolması ya da zarar görmesi gibi çeşitli ihtimaller karşısında yolcu lehine koruyucu düzenlemeler içermektedir.
Yurt içi hava yolu taşımalarında, Türk Sivil Havacılık Kanunu’nda açık bir hüküm bulunmadığı hallerde ise Türkiye’nin taraf olduğu uluslararası sözleşmeler devreye girmektedir. Bu kapsamda özellikle Varşova ve Montreal Konvansiyonları uygulama alanı bulmakta; anılan sözleşmelerde de düzenleme bulunmayan durumlarda Türk Ticaret Kanunu hükümlerine başvurulmaktadır. Bu çok katmanlı normatif yapı, yolcu haklarının korunmasında ulusal ve uluslararası düzenlemelerin birlikte işlerlik kazandığını ortaya koymaktadır.
2. Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik’in Kapsamı
Anılan Yönetmelik, yalnızca motorlu ve sabit kanatlı hava araçlarıyla gerçekleştirilen yolcu taşımalarını kapsamaktadır. Bu çerçevede; Türk hava taşıma işletmelerinin Türkiye’de bulunan havaalanlarından gerçekleştirdikleri veya Türkiye’ye varışlı uçuşları ile yabancı hava yolu işletmelerinin Türkiye çıkışlı seferleri bakımından, tarifeli ya da tarifesiz tüm uçuşlar Yönetmelik kapsamına dahil edilmektedir.
Yönetmelik hükümlerinden yararlanılabilmesi için yolcunun ilgili uçuşa ilişkin onaylanmış bir rezervasyona sahip olması ve belirlenen usule uygun şekilde check-in işlemini tamamlaması gerekmektedir. Buna göre yolcunun; hava taşıyıcısı, tur operatörü veya yetkili seyahat acentesi tarafından önceden bildirilen saat ve yöntem çerçevesinde ya da böyle bir bildirim yapılmamışsa ilan edilen kalkış saatinden en geç kırk beş dakika önce uçuş öncesi kontrole başvurması şarttır. Ancak uçuş iptali durumları bu kuralın dışında tutulmuştur.
Öte yandan Yönetmelik, yalnızca ücret karşılığı seyahat eden yolcuları değil; herhangi bir nedenle bilette belirtilen uçuş dışında başka bir uçuşa yönlendirilen yolcuları, ücretsiz seyahat edenleri, doğrudan veya dolaylı biçimde kamuya açık olmayan indirimli bilet sahiplerini ve sadakat programları kapsamında mil veya puan kullanarak seyahat eden kişileri de kapsama almaktadır. Bu yönüyle düzenleme, yolcu kavramını geniş yorumlayarak koruma alanını genişletmektedir.
3. Uçağa Kabul Edilmeme Halinde Yolcu Hakları
Havayolu taşımacılığında, bazı durumlarda yolcuların uçağa kabul edilmemesi söz konusu olabilmektedir. Bu durum çoğunlukla uçuş güvenliğinin gerektirdiği hallerden ya da kapasitenin üzerinde bilet satışı yapılması gibi uygulamalardan kaynaklanmaktadır. Yolcunun uçağa kabul edilmemesine yol açan neden, yolcunun kendi kusurundan kaynaklanmıyorsa, hava taşıma işletmesi öncelikle gönüllü yolcuların rezervasyonlarından vazgeçmesini sağlamaya yönelik bir çağrıda bulunmakla yükümlüdür. Bu kapsamda yolculara belirli menfaatler teklif edilerek gönüllülük esasına dayalı bir çözüm aranır.
Uçuşundan gönüllü olarak vazgeçen yolculara aşağıdaki seçimlik haklar tanınmaktadır:
a) Bilet Bedelinin İadesi ve Geri Dönüş İmkânı:
Yolcunun seyahat planının anlamını yitirdiği hallerde, kullanılmayan uçuş kısmına ilişkin bilet bedelinin tamamı iade edilir. Gerekli olması halinde, yolcunun ilk hareket noktasına en kısa sürede ücretsiz dönüşü sağlanır. İade işlemi, kural olarak yedi gün içinde ve ödemenin yapıldığı yöntemle gerçekleştirilir; ancak yolcunun açık rızası bulunması halinde farklı yöntemler de kullanılabilir.
b) En Kısa Sürede Varış Noktasına Ulaşım:
Yolcu, benzer taşıma koşulları altında mümkün olan en erken zamanda alternatif bir uçuşla nihai varış noktasına yönlendirilir.
c) Yolcunun Tercih Edeceği Tarihte Güzergâh Değişikliği:
Yolcunun talebi doğrultusunda, uygunluk durumuna bağlı olarak, daha ileri bir tarihte ve benzer taşıma şartları altında varış noktasına ulaşımı sağlanır.
Buna karşılık, yeterli sayıda gönüllü bulunamaması halinde hava taşıma işletmesi bazı yolcuları rızaları dışında uçağa kabul etmeyebilir. Bu durumda yolcular, yukarıda belirtilen seçimlik haklara ek olarak tazminat talep etme ve çeşitli hizmetlerden yararlanma hakkına sahip olur.
Hizmet yükümlülüğü kapsamında hava yolu işletmesi; bekleme süresine bağlı olarak yolculara yiyecek ve içecek temin etmekle yükümlüdür. Gecikmenin süresine göre bu hizmetler artmakta; uzun süreli beklemelerde ek ikramlar sağlanmaktadır. Bir veya daha fazla gece konaklamanın zorunlu hale gelmesi halinde ise yolcular için uygun bir konaklama imkânı temin edilmekte ve havaalanı ile konaklama yeri arasındaki ulaşım da karşılanmaktadır. Bunun yanı sıra yolculara, ücretsiz olarak iletişim imkânı (telefon görüşmesi, faks veya e-posta) sunulması zorunludur.
Uygulamada yargı kararları da bu hakların etkin şekilde korunması yönünde gelişmektedir. Nitekim Yargıtay 11. Hukuk Dairesi, 2016/14880 Esas No’lu ve 2018/6034 Karar sayılı ilamında; fazla bilet satışı nedeniyle yolcunun uçağa kabul edilmemesi durumunda hem maddi hem de manevi tazminata hükmedilmesi gerektiği kabul edilmiştir. Bu yaklaşım, yolcu haklarının yalnızca ekonomik zararların giderilmesiyle sınırlı olmadığını, aynı zamanda yolcunun kişisel değerlerinin de hukuki koruma altında bulunduğunu ortaya koymaktadır.
Yargıtay 11. Hukuk Dairesi, Esas No:2016/14880 ve Karar No: 2018/6034;
“Davacı vekili, …’dan …’e gitmek için kendisi ve müvekkili olan eşi adına, davalı şirket aracılığıyla, … Airlines isimli şirketten, gidiş ve dönüş olmak üzere 2 adet bilet satın aldığını, uçuş günü havaalanına gittiklerinde ….. şirketi yetkilileri tarafından, davalı tarafça fazladan bilet satıldığı gerekçesiyle uçağa alınmadıklarını, mağduriyetlerinin giderilmesi için her iki şirkete de başvurmalarına rağmen bu yönde gereken çabanın gösterilmediğini, … Yolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmeliğin 8. maddesiyle, uçuşun iptali ya da fazladan bilet satımı halinde hava yolu şirketi tarafından yolcuya uçuş başına 100 Euro tazminat ödeneceğinin öngörüldüğünü, iki uçuş için 400 Euro karşılığı olan 1.162,59 TL tazminatın kendilerine ödenmesi gerektiğini, öte yandan, …’e yapacak oldukları yolculuğun evlilik yıl dönümlerini kutlama amacı taşıdığını, davalının kusuru sebebiyle evlilik yıl dönümlerini havalimanında geçirmek zorunda kaldıklarını, ayrıca dönüş biletinin de iptal edilmesi sebebiyle icra ettiği Avukatlık mesleği gereğince katılması gereken duruşmaya iştirak edemeyerek mesleki anlamda prestij kaybına uğradığını, belirtilen hususlar nedenle manevi olarak zarar gördüklerini ileri sürerek, 1.162,59 TL maddi, 10.000,00 TL manevi tazminatın davalıdan tahsilini ve mahkeme kararının Türkiye’de yayın yapan tirajı yüksek gazetelerden birinde ilanını talep ve dava etmiştir. Davalı vekili, hava yolu taşımasından kaynaklanan somut uyuşmazlık bakımından görevli ve yetkili mahkemenin … Asliye Ticaret Mahkemeleri olduğunu, davacıların yaşadığı mağduriyetin … isimli firma yetkililerinin ihmalinden kaynaklandığını, müvekkilince, yaşanan mağduriyetin giderilmesi noktasında gerekli çabanın gösterilerek davacılara ücretsiz bilet ve kalacak yer temin edildiğini, somut olayda kişilik haklarına saldırı niteliğinde bir fiil olmadığı için manevi tazminat şartlarının oluşmadığını savunarak davanın reddini talep etmiştir. Mahkemece iddia, savunma ve bilirkişi raporu doğrultusunda, davalının edimini yerine getirmeyerek davacıların mağduriyetine sebep olduğu bu nedenle davacıların Hava Yolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmeliğin 5/1,9/a ve 10. maddeleri uyarınca talep ettikleri maddi tazminata hak kazandığı, davacıların, davalının kusuru nedeniyle evlilik yıl dönümlerini havaalanında geçirmek zorunda kaldıkları, bu durumun ruhsal bütünlükleri ve sosyal hayatları üzerinde olumsuz etkiye sebep olduğu bu nedenle somut olayda manevi tazminat şartlarının oluştuğu ancak manevi tazminatın zenginleşme aracı olamayacağı, davacıların sosyal ve ekonomik durumu da gözetilerek talebin kısmen kabulüne karar vermek gerektiği gerekçesiyle maddi tazminat talebinin kabulüne, 1.162,59 TL maddi tazminatın dava tarihinden işleyecek yasal faizi ile davalıdan tahsiline, manevi tazminat talebinin kısmen kabulüne, 2.000,00 TL manevi tazminatın davalıdan tahsiline ve kararın gazetede yayınlanması talebinin reddine karar verilmiştir.”[1]
4. Uçuşun İptal Edilmesi
Uçuş iptali, önceden planlanmış ve en az bir yolcu için rezervasyon yapılmış olan bir uçuşun tamamen gerçekleştirilememesi durumunu ifade eder. Bu durumda planlanan sefer hiç yapılmaz; dolayısıyla gecikmeden farklı olarak uçuşun belirli bir süre sonra gerçekleştirilmesi değil, tamamen ortadan kalkması söz konusudur. Bu yönüyle iptal, rötar kavramından hukuki sonuçları bakımından ayrılan bağımsız bir durumdur.
Uçuşun iptal edilmesi halinde yolculara bilet bedelinin iadesi veya güzergâh değişikliği seçeneklerinden birini tercih etme hakkı tanınmaktadır. Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik’in 9. maddesi uyarınca yolcuya seçimlik haklar verilmiştir. Buna göre yolcunun planladığı seyahatin devam etmesinin artık bir anlam taşımadığı durumlarda, yolculuğun kullanılmayan kısmına ilişkin bilet bedelinin yedi gün içinde iade edilmesi mümkündür. Ayrıca gerekli görülmesi halinde yolcunun seyahatine başladığı noktaya ücretsiz dönüşünün sağlanması da söz konusu olabilmektedir.
Bunun yanında yolcuya belirli koşulların varlığı halinde alternatif bir uçuşla güzergâh değişikliği yapılması imkânı da tanınmaktadır. Bu seçenek kapsamında yolcu, benzer taşıma şartları altında nihai varış noktasına farklı bir uçuşla ulaştırılabilir.
Yönetmeliğin 9. maddesi kapsamında yolcunun bu seçenekler arasında tercih yapma hakkı bulunmaktadır. Bunun yanı sıra yolculara bazı hizmet yükümlülükleri de sağlanmaktadır. Bu çerçevede yolculara yiyecek ve içecek ikramı yapılması ile iletişim hizmetlerinin sunulması zorunludur.
Eğer güzergâh değişikliği kapsamında sunulan yeni uçuşun kalkış zamanı, iptal edilen uçuşun planlanan kalkış saatinden bir gün veya daha sonraki günlere denk geliyorsa, yolculara ayrıca konaklama imkânı sağlanması ve konaklama yeri ile havaalanı arasındaki ulaşımın karşılanması gerekmektedir.
Uçuş iptallerinde yolcuların ayrıca tazminat talep etme hakları da söz konusu olabilir. Bu hak, yolcuların iptal hakkında belirli süreler içerisinde bilgilendirilmemesi durumunda doğmaktadır. Yönetmelik uyarınca bu süreler şu şekilde düzenlenmiştir:
Yolcuların planlanan kalkış saatinden en az iki hafta önce iptal hakkında bilgilendirilmemiş olmaları halinde,
Planlanan kalkış zamanından iki hafta ile yedi gün arasında iptalden haberdar edilmemiş olmaları ve kendilerine kalkışın en fazla iki saat önce gerçekleşeceği, varışın ise planlanan saatten en fazla dört saat sonra olacağı bir alternatif uçuş teklif edilmemiş olması halinde,
Planlanan kalkış saatinden yedi günden daha kısa bir süre önce iptalden haberdar edilmemiş olmaları ve kendilerine kalkışın en fazla bir saat önce, varışın ise en fazla iki saat sonra gerçekleşeceği bir alternatif uçuş önerilmemiş olması halinde.
Ancak yolcuların iptalden haberdar edilmesi, hava yolu işletmesinin tüm sorumluluğunu ortadan kaldıran bir durum değildir. Taşıyıcı ayrıca iptal edilen uçuşa ilişkin olarak yolcuları alternatif ulaşım imkânları hakkında bilgilendirmekle yükümlüdür.
Bununla birlikte hava taşıma işletmesi, iptalin olağanüstü ve kaçınılmaz şartlardan kaynaklandığını ve gerekli tüm önlemleri almış olmasına rağmen bu durumun engellenemediğini ispat edebilirse, tazminat ödeme yükümlülüğünden kurtulabilir.
5. Uçuşların Tehiri (Gecikme)
Uçuşun gecikmesi, taşıyıcının taşıma sözleşmesinden doğan yükümlülüğünü öngörülen zaman dilimi içinde yerine getirememesi ve yolcunun varış noktasına planlanan zamanda ulaşamaması durumunu ifade etmektedir.
Havayolu taşımalarında gecikmeden doğan sorumluluk, 2920 sayılı Türk Sivil Havacılık Kanunu’nda düzenlenmiştir. Kanun uyarınca taşıyıcı, yolcu, bagaj veya yük taşınmasındaki gecikmeden doğan zararlardan sorumlu tutulmaktadır. Bu sorumluluk, zarar sorumluluğu niteliğindedir.
Kanunun 123. maddesinde ise taşıyıcının sorumluluğunun sınırları belirlenmiştir. Buna göre taşıyıcı, kendisinin ve çalışanlarının zararın meydana gelmesini önlemek amacıyla gerekli tüm tedbirleri aldığını veya bu tedbirleri alma imkânının bulunmadığını ispat edebildiği takdirde sorumluluktan kurtulabilecektir.
Yargı uygulamasında da bu hükmün dikkate alındığı görülmektedir. Nitekim yüksek yargı kararlarında, özellikle olumsuz hava koşullarından kaynaklanan gecikmelerde, taşıyıcının kusurunun bulunmadığı durumlarda tazminat talebinin reddedildiği örneklere rastlanmaktadır. Bu doğrultuda Yargıtay 11. Hukuk Dairesi’nin 2015/12989 Esas No’lu, 2015/12358 Karar sayılı ilamı bu yönde değerlendirmeler içermektedir.
Yargıtay 11. Hukuk Dairesi, Esas No: 2015/12989 ve Karar No: 2015/12358;
“Mahkemece, iddia, savunma ve dosya kapsamına göre; davacıların belirtilen saat ve program dahilinde İstanbul’dan İtalya’ya uçamamalarının esas sebebinin hava muhalefeti nedeniyle aktarma yapılacak uçağa yetişilememesi olduğu, daha sonraki uçağın teknik arızası nedeniyle uçuşun rötarlı gerçekleştiği, her ne kadar teknik arıza durumlarında davalı şirketin sorumluluğu söz konusu olsa da gecikmenin esas nedeninin hava koşullarından kaynaklandığı, sonraki uçaktaki teknik arızanın doğrudan gecikmenin sebebi olmadığı gerekçesiyle davanın reddine karar verilmiştir.”[2]
Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik kapsamında, uçuşun gecikmesi halinde yolculara belirli hizmetlerin sağlanması zorunludur. Bu çerçevede, yolculara yiyecek ve içecek ikramı ile iletişim imkânları sunulması gerekmektedir.
Eğer uçuşun öngörülen kalkış zamanı, başlangıçta ilan edilen saatten sonraki gün veya günlere sarkıyorsa, bu durumda yolculara ayrıca konaklama hizmeti sağlanması ve konaklama yeri ile havaalanı arasındaki ulaşımın temin edilmesi zorunluluğu doğar. Bunun yanı sıra gecikmenin en az beş saat olması halinde yolcular, bilet bedelinin iadesi ve gerekli ise başlangıç noktasına dönüş uçuşu talep etme hakkına da sahiptir.
Ancak bu hakların doğabilmesi için gecikmenin belirli süreleri aşması gerekmektedir. Buna göre uçuşun planlanan hareket saatine göre;
- 1500 kilometre ve altındaki uçuşlar ile iç hat uçuşlarında en az iki saat,
- 1500 ile 3500 kilometre arasındaki uçuşlarda en az üç saat,
- 3500 kilometrenin üzerindeki uçuşlarda ise en az dört saat,
gecikmiş olması şarttır.
10.12.2024 tarihli ve 32748 sayılı Yönetmelik değişikliği ile, SHY-Yolcu’nun “Uçuşların tehiri” başlıklı 7. maddesine önemli bir hüküm eklenmiştir. Bu düzenleme uyarınca; uçuşun teknik veya operasyonel nedenlerle gecikmesi ve yolcunun nihai varış noktasına üç saat veya daha fazla bir gecikmeyle ulaşması halinde, hava taşıma işletmesinin derhal Yönetmelik’in 8 ve 9. maddelerinde öngörülen yükümlülükleri yerine getirmesi gerekmektedir.
Bu değişiklik ile birlikte, uçuş gecikmelerinde yolcuların tazminat talep edebilmesinin önü açılmıştır. Söz konusu düzenleme 10.12.2024 tarihi itibarıyla yürürlüğe girmiştir.
Burada dikkat edilmesi gereken husus, gecikmenin hesaplanmasında esas alınacak zaman dilimidir. Bu kapsamda önemli olan, uçağın kalkışındaki gecikme değil; yolcunun nihai varış noktasına ulaşma süresindeki gecikmedir. Başka bir ifadeyle, tazminat değerlendirmesi yapılırken planlanan varış saati ile fiili varış saati arasındaki fark esas alınmalıdır.
6. Tazminat Hakkı
SHY-Yolcu kapsamında öngörülen tazminat miktarları, uçuşun niteliğine ve mesafesine göre belirlenmiştir. Buna göre:
İç hat uçuşlarında yolcular için öngörülen tazminat tutarı 100 Avro’dur.
Dış hat uçuşlarında ise:
- 1500 kilometre veya daha kısa mesafeli uçuşlar için 250 Avro,
- 1500 ile 3500 kilometre arasındaki uçuşlar için 400 Avro,
- 3500 kilometreden uzun uçuşlar için ise 600 Avro tazminat öngörülmektedir.
Bu tazminat tutarlarının Türk Lirası karşılığı hesaplanırken, ödemenin yapıldığı tarihteki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası döviz satış kuru esas alınmaktadır.
Uçuşun hiç gerçekleştirilememesi, yani yolcunun uçağa kabul edilmemesi veya uçuşun iptal edilmesi durumlarında, uçuş mesafesinin belirlenmesinde planlanan nihai varış noktası dikkate alınmaktadır.
Bununla birlikte, yolcuya sunulan güzergâh değişikliği kapsamında alternatif bir uçuşun, planlanan varış saatine göre;
- 1500 kilometre ve altındaki uçuşlarda en fazla iki saat,
- 1500 ile 3500 kilometre arasındaki uçuşlarda en fazla üç saat,
- 3500 kilometrenin üzerindeki uçuşlarda en fazla dört saat,
gecikmeli olacak şekilde teklif edilmesi halinde, hava taşıma işletmesi öngörülen tazminat tutarlarını %50 oranında azaltma hakkına sahiptir.
Bu çerçevede yolcular, hem güzergâh değişikliği hakkını hem de tazminat hakkını birlikte kullanabilmekle birlikte; her iki hakkın birlikte kullanıldığı durumlarda tazminat miktarında belirli bir indirimin söz konusu olduğu görülmektedir.
Öte yandan SHY-Yolcu kapsamında ödenen tazminatlar, diğer mevzuattan doğan tazminat haklarıyla yarışan nitelikte değildir. Yönetmeliğin 13. maddesi uyarınca, bu kapsamda ödenen tazminatların, diğer hukuki düzenlemelerden doğan tazminat alacaklarından mahsup edilmesi mümkündür.
Ancak bu kuralın bir istisnası bulunmaktadır. Uçağa kabul edilmeme durumunda gönüllü olarak rezervasyonundan feragat eden yolcular bakımından, SHY-Yolcu kapsamında ödenen tazminatlar, diğer hukuki yollardan talep edilebilecek tazminatlardan mahsup edilmez.
Bunun yanında, yolcuların manevi tazminat talep etme hakları genel hükümler çerçevesinde saklıdır. Nitekim Yargıtay 13. Hukuk Dairesi’nin 14.10.2010 tarihli, 2010/3213 Esas ve 2010/13240 Karar sayılı ilamında; yolcuların yaşadığı gecikmeler, aktarmalar, bagaj kaybı ve buna bağlı mağduriyetler nedeniyle kişilik haklarının zarar gördüğü kabul edilmiş ve somut olayın özellikleri dikkate alınarak manevi tazminata hükmedilmesi gerektiği belirtilmiştir.
7. Başvuru ve Şikâyet Yolları
Yolcu haklarının etkin şekilde kullanılabilmesi amacıyla, 2015 tarihli Yolcu Hakları Uygulama Esasları Genelgesi ile 2023 tarihli Yolcu Hakları Değerlendirme ve Uygulama Esasları Genelgesi’nde başvuru ve şikâyet usulleri düzenlenmiştir.
Bu kapsamda, hava yolu şirketinin yükümlülüklerini yerine getirmemesi halinde yolcuların öncelikle ilgili hava yolu işletmesine başvuruda bulunmaları gerekmektedir. Yapılan başvuruya on gün içerisinde cevap verilmemesi durumunda ise başvurunun Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’ne iletilmesi mümkündür.
8. Yargı Yoluna Başvuru
Yolcular, SHY-Yolcu kapsamında karşılanmayan taleplerinin yanı sıra diğer mevzuattan kaynaklanan haklarının temini amacıyla yargı yoluna başvurabilirler.
Eğer söz konusu uyuşmazlık, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun kapsamında bir tüketici işlemi niteliği taşıyorsa, görevli mahkeme Tüketici Mahkemesi olacaktır. Bununla birlikte, uyuşmazlık konusu alacağın belirli bir parasal sınırın altında kalması halinde, dava açılmadan önce Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru zorunluluğu bulunmaktadır.
Buna karşılık uyuşmazlığın Türk Ticaret Kanunu kapsamında ticari iş niteliğinde değerlendirilmesi halinde görevli mahkeme Asliye Ticaret Mahkemesi olacaktır.
[1] Yargıtay 11. Hukuk Dairesi, Esas No:2016/14880 ve Karar No: 2018/6034.
[2] Yargıtay 11. Hukuk Dairesi, Esas No: 2015/12989 ve Karar No: 2015/12358.